Was macht eine wirklich gute Beratung aus? Ein Interview mit dem
Gechäftsführer der Pflegeberatung Kroll, Karsten Kroll.
Wie lange beraten Sie schon im Bereich der Pflege? Wann begann es für Sie ein festes Standbein Ihres Unternehmens, der Beratung Pflege Leben ( BPLK ) zu werden?
Seit der Einführung des Pflegeversicherungsgesetzes im Jahr 1996 habe ich das System der Pflegeberatung entwickelt und seitdem stetig weiterentwickelt und den neuen Rahmenbedingungen angepasst. Die Pflegeberatung war schon bei der Gründung der Beratung Pflege Leben Kroll GmbH ein wesentlicher Unternehmensbereich. Meine Überzeugung ist tatsächlich, dass
nur wer gut beraten ist, die richtigen Entscheidungen treffen kann. Das
hat auch nichts damit zu tun, ob der Pflegeberatungskunde dann später der
Kunde des Ihr Pflegedienst Kroll oder des Soniorenzentrums an der Mühle wird.
Was muss ein guter Berater/in Ihrer Meinung nach schon von Grund auf mitbringen, um erfolgreich beraten zu können?
Ein Berater, egal in welchem Bereich die Beratung stattfindet, muss ein gutes Gespür für Menschen mitbringen. Damit meine ich, das emotionale Denken und Mitfühlen, das sachliche Argumentieren und das ehrliche Bestreben dem Kunden bei seinem Problem helfen zu wollen. Es bringt beispielsweise nichts, wenn der Berater 80% der Beratungszeit von seiner Lösung spricht, aber gar nicht zuhört, was der Kunde für
ein Problem hat. Zuhören ist daher eine der wichtigsten Aufgaben eines guten Beraters und meiner Meinung nach der Schlüssel zu einer erfolgreichen Beratung.
Was zeichnet eine gute Beratung aus? Was lehren Sie Ihren Beratern? Was darf niemals fehlen?
Wenn ich berate, bereite ich mich vor. Wenn ich den Kunden kenne, gucke ich mir an, was beim letzten Gespräch Thema und was mein damaliger Lösungsansatz war. Beim Kunden frische ich dieses Wissen dann gemeinsam mit ihm auf. Als Berater sollte man nie davon ausgehen, dass der Kunde über das Beratungsthema
informiert ist. Wichtig ist die Ehrlichkeit des Beraters. Beratung muss immer ehrlich sein, nur so sind die Lösungen für den Klienten zielführend. Kenne ich den Kunden jedoch noch nicht, dann höre ich erst einmal genau hin und frage nach. Meine Kunden haben meist schon ein paar Jährchen mehr auf der Uhr als ich und
erzählen mir gerne auch von früher und wie es zu dem Entschluss kam, mich zu rufen. Genau hier sind meine Berater-Fähigkeiten am meisten gefragt. Nachfragen, mitfühlen, das wirkliche Problem herauskitzeln. Erst dann darf ich mit meinen Lösungsansätzen um die sprichwörtliche Ecke kommen. Diese Vorgehensweise verlange ich auch von meinen Pflegeberatern. Behutsam und auf Augenhöhe
beraten. Höflichkeit ist ein absolutes Muss. Natürlich kann dann eine Beratung auch mal 3-4 Stunden in Anspruch nehmen. Gerade die kostenlose Erstberatung nimmt meistens viel Zeit in Anspruch. Zeit, die ich mir als Berater für meine Kunden nehmen muss.
Wie weit ist der Radius, in dem Sie und Ihr Beratungsteam für Kunden im Einsatz sind?
Ganz zu Anfang habe ich Senioren rund um meinen Wohnort Hankensbüttel beraten. Schnell entpuppte sich die Nachfrage aber als so hoch, dass ich den Radius vergrößerte und sogar über die Grenzen des Landkreises hinaus im Einsatz war. Heute beraten wir in einem Umkreis von knapp 300 km. Wir haben Kunden in Gifhorn, Celle, Uelzen, Hamburg, Hannover, Göttingen, Bielefeld, Lüneburg,
Lüchow-Dannenberg, Wolfsburg, Salzwedel und Braunschweig.
Gerade beim Thema Pflege gibt es leider auch viele unseriöse Beratungsangebote. Wie schützt man sich vor Betrug? Was sollte der Kunde auf keinen Fall von sich preisgeben?
Das stimmt! Auch heutzutage stehen noch viele Senioren mit dem Thema Pflege alleine da und ich glaube nicht, dass es in Zukunft besser oder unkomplizierter wird. Eher im Gegenteil. Das Internet bietet Senioren nicht wirklich eine gute Beratung und Handhabung. Die meisten haben auch mit den vielen bürokratischen Hürden
zu kämpfen. Hinzu kommt die zunehmende Altersarmut. Die verunsicherten Senioren schrecken vor einer Beratung aus vielerlei Gründen zurück. Gleichzeitig sind die „Antennen“ voll auf Empfang gestellt und dankbar für jede Hilfe. Leider wird diese Situation von Betrügern auch gern ausgenutzt. Wenn ein „Berater“ beispielsweise
nur übers Telefon und gegen Vorkasse berät oder sich erst die Beratungsgebühr in Bargeld bezahlen lässt, um dann in einer Woche „zum Termin“ wiederzukommen, stecken meist unseriöse Berater dahinter. Nennen Sie niemals am Telefon Ihre Bankverbindung oder sonstige Daten von Geldinstituten. Gute Beratungen sind an
Preismodelle gekoppelt, welche gewinnorientiert funktionieren und somit für Jeden bezahlbar sind. Außerdem sollte die Erstberatung kostenlos sein, um überhaupt erst einmal den Handlungsbedarf zu ermitteln. Egal, welches Beratungsangebot Sie für sich in Erwägung ziehen, besprechen Sie es erst einmal mit Ihren Angehörigen,
Freunden oder einer anderen Vertrauensperson. Im besten Falle ist eine Vertrauensperson auch während des Beratungsgespräches anwesend und unterstützend an Ihrer Seite. Und sollten Sie sich unsicher sein, dann geben Sie sich noch eine Bedenkzeit, ein seriöser Berater wird Sie gerne ein weiteres Mal besuchen und dann mit Ihnen einen Vertrag schließen.
Was halten Sie von Internet-live-Beratern über Streaming Dienste oder Skype?
Davon halte ich persönlich nur etwas, wenn zwischen Berater und Kunde schon ein langjähriges Verhältnis besteht. Es ist eine nette Ergänzung zum Telefonat, mehr aber auch nicht. Die Kontaktaufnahme über Skype ist absolut nichts für den Erstkontakt!
Warum ist es im „digitalen Zeitalter“ überhaupt noch wichtig für den Kunden, sich persönlich beraten zu lassen?
Wie vorhin schon erwähnt, geht es im Beratungsgespräch immer um Problem und Lösung. Ein Computer oder eine Suchmaschine kann nur vorgefertigte Lösungen bieten zu wirklich konkreten Anfragen. Das Einzige, was den meisten klar ist, ist, dass die momentane persönliche Situation sie überfordert. Darüber hinaus kann ein
Computer keine Kompromisse schließen. Eine Abweichung vom vorgefertigten Lösungsweg ist daher nicht möglich. Im persönlichen Gespräch geht das.
Ein Beratungsgespräch kann für den Kunden auch mal unangenehm werden. Beispielsweise wenn es um das Thema geht, Hilfe in Anspruch nehmen zu müssen. Was sollte ein guter Berater in diesem Falle berücksichtigen?
Hilfe anzufordern ist leider für viele Menschen immer noch ein Zeichen von Schwäche. Niemand gibt gerne seine Schwächen zu. Erst Recht nicht vor Fremden.
Daher bedeutet schon allein die Entscheidung für eine Beratung Überwindung der Angst. Die vermeintliche Schwäche wird so zur Stärke. Es ist ein goldrichtiger Schritt in die richtige Richtung. Dabei erhofft man sich, dass Entscheidung und Überwindung nicht umsonst waren. Um nun die Problemlage herauszufinden,
muss ich manchmal auch unangenehme Fragen stellen, deren Beantwortung den Kunden wieder Überwindung kostet. Manchmal muss ich meinen Finger in die Wunde legen, um ans Ziel zu kommen. Doch ist dann das gewünschte Ergebnis, z. B. ein Pflegegrad, erreicht, sind die Kunden meist überglücklich und sehr erleichtert. Die Schweigepflicht ist übrigens auch im Bereich der Pflegeberatung oberstes Gebot! Die Fragen stehen ausschließlich im Zusammenhang mit der beauftragten Zielsetzung.
Wann ist ein Beratungstermin für Sie erfolgreich gelaufen? Wann abgeschlossen?
Erfolg ist, wenn ich den Menschen wirklich helfen konnte, wenn sie mich weiterempfehlen, wenn ich einfach das Gefühl habe, diese Menschen aus dem Bürokratie-Dschungel und der Hilflosigkeit gerettet zu haben. Abgeschlossen ist eine Beratung für mich eigentlich nie. Ich freue mich sogar, wenn frühere Kunden mich bei neuen Fragen wieder aufsuchen. Erfolgreich ist eine Beratung aber auch, wenn ich feststelle, dass meine Unterstützung zum gegenwärtigen Zeitpunkt noch nicht
angeraten ist. Der Kunde steht mit seinen Bedürfnissen immer im Vordergrund.